Удобство и быстрота без лишних экранов: как развиваются цифровые услуги

Что не нравится пользователям в электронных сервисах и как улучшить их свойства — эти и другие вопросы обсудили участники сессии «Современные цифровые технологии как инструмент повышения качества услуг». Она прошла на форуме «Цифровые решения», который проводится при поддержке нацпроекта «Экономика данных». Участие в сессии приняли замруководителя аппарата Правительства РФ Сергей Вельмяйкин, замминистра Минцифры Сергей Цветков, гендиректор АНО «Национальные приоритеты» София Малявина, директор по работе с государственными заказчиками «Билайн бизнес» Александр Шведов и директор по стратегическим партнерствам «Озон» Мухамед Хамуков. 

Тон дискуссии задала модератор, руководитель агентства цифровых решений «Полилог» Людмила Богатырева. Она предложила спикерам начать с позиции пользователя: продолжить фразу со слов «Меня бесит…» и подставить то, что максимально раздражает при работе с электронными сервисами. 

Сергей Вельмяйкин признался, что его раздражают служебные программы, которые мешают приступить непосредственно к решению какой-либо задачи. София Малявина вспомнила о сайтах, не адаптированных для просмотра с мобильного — ведь общеизвестно, что более 80% пользователей заходят в интернет именно с него. Мухамед Хамуков ответил, что ему не нравится, когда при попытке оплатить какой-то сервис предлагают совершить 3-4 дополнительных действия — например, подписаться на рассылку, ввести какие-то данные, получить еще какие-то разрешения, которые уже сто раз давал.

Сергей Цветков отметил общую проблему всех электронных сервисов: «Это несоответствие запроса тому ожиданию, которое он формирует у пользователя. Например, авиакомпания предлагает повысить класс обслуживания. Ты переходишь по ссылке, а там говорят: извините, для вас нет доступных к повышению классов обслуживания. Или получаешь смску: вам одобрен кредит. Жмешь туда, а тебе говорят: нет, мы на самом деле не одобрили или сумма другая». 

При этом недостатков набралось не так много: довольно быстро участники встречи перешли к достоинствам электронных услуг в России, отметив их высокое качество. Модератор подчеркнула, государство и бизнес поднимают планку все выше и ставят новые цели для повышения качества. О том, какие изменения в качестве государственных услуг сегодня наиболее важны и по каким показателям можно понять, что цифровизация действительно работает и помогает человеку, рассказал Сергей Вельмяйкин.

Он напомнил, что, помимо портала госуслуг, в России работает сеть многофункциональных центров, применяющих в работе продвинутые ИТ-решения и сервисы. Вельмяйкин отметил удобство и быстроту оказания услуг для пользователей, сравнив процесс оплаты штрафов или госпошлин сейчас и 20 лет назад.

Спикер также выделил три основных направления, по которым услуги совершенствуют для граждан. Это сокращение сроков оказания государственных услуг, сокращение, а лучше — аннулирование числа очных визитов в ведомство, уменьшение количества документов, которые необходимо предоставить.

Сергей Вельмяйкин рассказал и о пользовательских изменениях на портале Госуслуг, делающих использование сервисов более удобным и интуитивным. Две тысячи услуг и сервисов объединены в группы по жизненным ситуациям, в которых они могут пригодиться.

«На портале уже 70 жизненных ситуаций. В этом году будем добавлять еще 10. Их будет 80 к концу года на ЕПГУ. И сейчас мы идем в том направлении, когда портал госуслуг, зная мой социальный статус, возраст, медицинские документы, состав семьи, жизненную ситуацию, мою конкретную, должен сконструировать для меня то, что мне наиболее актуально и востребовано в данный момент», — заявил он.

София Малявина, отвечая на вопрос о повышении качества услуг для пользователей, подчеркнула: «Цифровые сервисы идут за человеком и его потребностями, решая его проблемы и задачи. Госуслуги, предлагая объединение возможностей по жизненным ситуациям, отвечают на запрос, который формирует общество. Когда мы начинали работу с Минцифры, с аппаратом правительства по жизненным ситуациям, наша задача была людям объяснить, что это такое».

В информационную кампанию входили короткие и понятные видеоролики, рассказывающие о типичных жизненных ситуациях, когда все можно легко сделать на портале госуслуг. Важная часть информационной кампании – кибербезопасность. Видеоролики рассказывают, что можно «легким движением руки» оформить самозапрет на выпуск симок, а также на получение кредитов и микрозаймов, чтобы обезопасить свои финансы и личные данные.

Гендиректор АНО напомнила также о простом и эффективном способе обратной связи, который позволяет оценить качество выполнения нацпроектов: «Мы сопровождаем все национальные проекты и наша задача, чтобы сервисы или объекты, которые по нацпроектам строятся, открываются, соответствовали тем ожиданиям, которые есть у людей. Мы стараемся на каждом объекте размещать QR-код с простой анкетой для того, чтобы собирать обратную связь. И вместе с проектными офисами регионов обратную связь отрабатываем, чтобы этот сервис повышать». (Примеры того, как это происходит, можно увидеть на нашем сайте. В специальной рубрике рассказываем о случаях, когда люди не просто одобрили сделанное, а попросили доработать или улучшить. Эти замечания принимают во внимание и выполняют.)

Сергей Вельмяйкин добавил, что жизненные ситуации для «Госуслуг» отбирают также на основе обратной связи и социологических исследований. А о том, как портал будет меняться, рассказал Сергей Цветков. Он подчеркнул, что ведомство идет по пути оптимизации данных, а количество «кликов» и экранов, которые должен заполнять и перелистывать пользователь, сведут к минимуму.  

Цветков подчеркнул: «Мы в 20 услугах убрали более 70 экранов и сведений, которые раньше приходилось вносить вручную. За счет изменения услуг и возможности межведомственных проверок на ресурсе мы сократили более 500 тысяч очных визитов. Также суммарно на 7% снизили количество отказов, а это значит, что более 3 миллионов человек не ругались после получения отказа, не вспоминали ведомство добрым словом, а получили свой результат с первого раза».

Во многих областях электронные сервисы только начинают использовать. Например, большое поле для их внедрения — система здравоохранения. О том, как удалось повысить качество обслуживания пациентов благодаря аудиомониторингу, а затем введению системы умных поликлиник в Московской области, рассказал Александр Шведов.

Он также представил совместный с МОНИКИ («Московский областной научно-исследовательский клинический институт им. М. Ф. Владимирского») проект дистанционного мониторинга и обслуживания пациентов с хроническими заболеваниями. Благодаря новому инструменту приверженность лечению среди пациентов выросла на 35%, улучшение качества жизни отметили 73%, удовлетворенность медицинской помощью выросла на 50%, а количество экстренных госпитализаций сократилось на 20%.

«Вот конкретные примеры, как за счет пересмотра моделей взаимодействия с гражданами, внедрения цифровых инструментов, получаются вполне осязаемые и такие значимые цифры», — подчеркнул спикер.