Все федеральные ведомства включились в проект клиентоцентричности

Внедрение стандартов клиентоцентричности начато во всех федеральных органах исполнительной власти, связанных с оказанием услуг гражданам и бизнесу, сообщил ТАСС заместитель председателя правительства РФ — руководитель аппарата правительства Дмитрий Григоренко.

Ранее внедрение стандартов проводилось в пилотном режиме, рассчитанном до конца года, в восьми ведомствах и пяти регионах.

«С сегодняшнего дня мероприятия федерального проекта клиентоцентричности коснутся всех федеральных органов исполнительной власти, так или иначе связанных с оказанием услуг гражданам и бизнесу. Начинается масштабное внедрение стандартов и инструментов, а также обучение. Результатом его реализации станет не декларирование общих вещей, а конкретные результаты», — сказал он.

Григоренко подчеркнул, что стандарты клиентоцентричности разработаны по трем направлениям — «Государство для людей», «Государство для бизнеса» и «Стандарт для внутреннего клиента». «Теперь наступает этап их внедрения в работу каждого ведомства и дальнейшая корректировка стандартов с учетом их особенностей. Также вводятся внутренние стандарты, потому что невозможно оказывать качественные услуги внешним клиентам и не быть клиентоориентированными внутри себя», — пояснил он.

В настоящее время в рамках проекта сформирован реестр из более чем 200 жизненных ситуаций и создано 24 профиля клиентов. По словам Григоренко, всем задействованным в проекте министерствам и ведомствам поставлена задача подготовить предложения по доработке инструментов и стандартов, а также утвердить дорожные карты внедрения клиентоцентричности.

Кроме того, федеральные органы исполнительной власти должны обращаться к созданной Аналитическим центром при правительстве РФ системе мониторинга услуг и обратной связи, а также применять рекомендации созданных на данный момент двух федеральных и двух региональных — нижегородской и липецкой — лабораторий. «Лабораториями проделана вся необходимая работа, проведено 32 исследования для 11 ведомств. Теперь необходимо внедрять полученные результаты на практике», — сказал вице-премьер, пояснив, что число лабораторий будет увеличиваться.

Проект «Государство для людей» (прежнее название — «Клиентоцентричность») входит в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России, которые будут реализовываться в форме федеральных проектов в два этапа — до 2024 года и до 2030 года. Инициативы в том числе позволят более эффективно достичь целей нацпроектов.