Улучшить сервис: как в туротрасли повышают производительность труда

Согласно оценке Минэкономразвития, ежегодная прибыль туристической отрасли может увеличиться на 124 млрд рублей. Для этого предприятиям, в которых производительность труда сейчас ниже среднего, нужно научиться работать эффективнее.

В 2024 году представители туротрасли впервые смогли воспользоваться мерами поддержки по проекту «‎Производительность труда». А с нового года ему на смену пришел новый нацпроект «‎Эффективная и конкурентная экономика».‎      

Рассказываем, каким компаниям по нацпроекту уже помогли эксперты Федерального центра компетенций.

Участвовать в программе нацпроекта по повышению производительности труда могут компании с выручкой от 180 млн рублей в год. Это может быть гостиница, кемпинг, санаторий, турагенство или туроператор, ярмарка, парк культуры и отдыха или аттракционов, пляж.

По словам заместителя генерального директора Федерального центра компетенций (ФЦК) по операционной эффективности Алексея Байшева, сейчас нужным критериям отвечают около 900 отраслевых предприятий. Из них 85 уже работают над повышением производительности труда.

Первым в стране поддержку Федерального центра компетенций в рамках федпроекта получил «‎Сочи Парк Отель».‎ Комплекс занимает 26 гектаров и включает 12 корпусов на 2880 номеров от «стандарта» до трехкомнатных апартаментов с собственной кухней. Ежегодно там принимают более миллиона гостей. 

Совместно с экспертами сотрудникам удалось в два раза сократить время уборки комнат постояльцев и на 86,6% увеличить выработку. Чтобы добиться этого успеха, в гостинице проанализировали маршруты горничных и оптимизировали их, сведя к минимуму лишние перемещения. За каждым этажом закрепили специальную тележку, для расходных материалов организовали комнаты хранения. Все емкости с чистящими средствами промаркировали цветом, чтобы было проще найти нужную. А еще весь процесс уборки номера вплоть до отдельных операций стандартизировали.

«‎С момента открытия мы стремимся повышать качество сервиса для наших гостей, но при этом не забываем и про персонал. Помимо сокращения времени протекания процесса, национальный проект помог стандартизировать уборку номеров, повысить ее качество, а также облегчить физическую нагрузку на сотрудников за счет сокращения перемещений»‎, — подчеркивает руководитель службы по взаимодействию с гостями «Сочи Парк Отеля» Роман Килинбаев.

Помимо этого, новый формат работы позволит экономить более 4 млн рублей в год.

«‎Оптимизация каждого из процессов для такого крупного гостиничного комплекса высвобождает дополнительные ресурсы и открывает новые возможности для инвестиций в развитие инфраструктуры. Например, для создания спортивных площадок на территории, реновации номерного фонда, который в этом нуждается», — отмечает ‎министр экономики Краснодарского края Алексей Юртаев.

В Адыгее в нацпроекте участвует здравница «‎‎Лаго-Наки»‎ — единственная в стране, специализирующаяся на лечении заболеваний позвоночника и суставов. За 17 лет существования там поправилии здоровье 41 тыс. человек со всей страны. 67% гостей приезжают на отдых в санаторий повторно. Всесезонный комплекс лечебных корпусов и бассейнов занимает 10 га. Ежедневно специалисты проводят для гостей до 542 процедур.

По словам директора санатория Натальи Давыдовой, сотрудничество с Федеральным центром компетенций позволило выявить скрытые ранее резервы, и это помогло сделать работу персонала эффективнее.

Как и в «‎Сочи Парк Отеле», в здравнице заметно сократили ‎маршруты горничных. Теперь за время уборки каждого номера они проходят на 30 метров меньше. Физическая нагрузка снизилась, а скорость выполнения задач выросла. Использование тележек нового поколения и переоборудование складов тоже помогли увеличить производительность.

Изменения произошли и в других службах санатория. Маршруты гостей тоже перестроили. Теперь средний медперсонал помогает им передвигаться по территории, так что путь на процедуры занимает меньше времени.

«Рост здравницы — это результат системной работы: мы не увеличиваем поток, а повышаем качество и глубину сервиса. Эффективность для нас — не про экономию, а про точность: мы строим процессы так, чтобы каждый сотрудник, каждый метр, каждое действие работали с максимальной пользой для гостя», — подчеркивает Наталья Давыдова.

В 2024 году к нацпроекту присоединились 25 представителей туротрасли из Москвы. В общей сложности благодаря помощи экспертов и изменениям в работе они смогли повысить прибыль и сократить издержки на 259 млн рублей.

Этого удалось добиться за счет улучшения качества сервиса, повышения квалификации персонала, внедрения новых современных стандартов в бизнесе. Эффективность рабочих процессов выросла на 31%, скорость выполнения задач — на 28%. Запасы излишних расходных материалов сократились на 35%.

Например, отели Skypoint 4* и Sheraton Skypoint Luxe 5*, расположенные возле столичного аэропорта ‎Шереметьево, ‎ модернизировали службы бронирования, приема и размещения гостей. По рекомендации экспертов ФЦК было обновлено профильное программное обеспечение. Звонки теперь распределяются автоматически. А еще для сотрудников разработали специализированные образовательные программы, посвященные работе с клиентами, организовали стажировки в смежных отделах. В результате время на оформление броней сократилось на 45 минут.

Кроме того, была оптимизирована работа горничных. Лишние перемещения сократили на 80%. На каждом этаже появились кладовые с запасами белья. Оборудование для уборки обновили. Все это повлияло на скорость и качество подготовки номеров. За то же время теперь удается убрать на 28% комнат больше, а число жалоб уменьшилось на 40%.

Гости заметили перемены и остались ими довольны. Постояльцы стали более чем на 50% чаще оставлять положительные отзывы.

Другой участник нацпроекта из Москвы — туроператор «‎Русский Экспресс». Консультации с экспертами ФЦК позволили компании улучшить процесс обработки заказов. Теперь данные клиентов автоматически вносятся в систему бронирования билетов. Связанные с этим операции сотрудников стандартизировали. Это позволило ускорить рабочие процессы и снизить нагрузку.

Для дополнительной мотивации персонала оператор ввел показатели эффективности. За точное выполнение плана продаж, привлечение новых клиентов специалисты получают поощрение. Также на него влияет уровень удовлетворенности покупателей туров.

В итоге скорость обработки заказов выросла почти на 20%. Если раньше на оформление одной заявки требовалось 117 минут, то сейчас — 94 минуты. За месяц это позволяет одному человеку зарегистрировать 150 дополнительных запросов.

В Пермском крае пользу от участия в нацпроекте уже оценили сотрудники курорта «‎Ключи». В год в санатории принимают более 26 тыс. человек. Благодаря подсказкам и рекомендациям специалистов ФЦК время от регистрации гостя до начала медицинской процедуры ‎сократили на треть.

«Мы постепенно погружались в культуру бережливого производства, осознавали необходимость внедрения новых знаний в наши рабочие процессы, — рассказывает генеральный директор курорта Александр Иванов. — В рамках пилотного проекта мы сократили время „пути гостя“, снизили количество гостей в очереди, увеличили выработку на регистратора в смену».

Одним из нововведений стала маршрутизация звонков. Теперь менеджеры по продажам общаются с клиентами только по вопросам, связанным с бронированием путевок и предстоящим заездом. По остальным темам обратившегося сразу связывают с подходящим сотрудником. 

Работа стойки ресепшен тоже стала строиться иначе. Теперь гостям заранее присылают ссылку на предварительную регистрацию. Ожидать, пока администратор вручную внесет все данные в систему, больше не нужно. Каждый специалист заселяет прибывших в санаторий на 32% быстрее.

Заодно была создана инструкция по установке приложения, с помощью которого можно стать участником программы лояльности и получить бонусные рубли за путевку. После добавления информации в рассылку это тоже помогло сократить очереди в фойе.

Помимо этого, для гостей курорта ввели чек-лист подготовки к первичному приему. Благодаря этому время ожидания и подготовки к медицинским процедурам заметно сократилось. В очереди стало в среднем на 9 девять человек меньше.

Представители туротрасли из Волгоградской области впервые присоединились к нацпроекту буквально на прошлой неделе. В начале июля соглашение на участие подписала компания «Парк‎»‎. Она отвечает за развитие Центрального парка культуры и отдыха в столице региона.

При поддержке экспертов в организации планируют за ближайшие 6 месяцев повысить качество и скорость работы с клиентами. Для этого предстоит структурировать рабочие процессы, проанализировать причины возникающих проблем и найти решения. Персонал пройдет необходимые тренинги и улучшит свои знания и навыки.

«Сопровождать компанию в течение полугода станут эксперты Регионального центра компетенций, — рассказала директор АНО „РЦК“ Мария Галушкина. — Из числа сотрудников сформируют рабочую группу, которая приступит к диагностике бизнес-процессов. Конечная задача — повышение производительности труда и вовлечение сотрудников в процесс непрерывных улучшений».

Для участия в нацпроекте компании достаточно подать заявку на сайте Федерального центра компетенций.

Всего с 2019 года поддержку ФЦК и РЦК уже получили более 76 тыс. организаций из несырьевых отраслей экономики. Как ожидается, еще стольким же эксперты помогут стать эффективнее с 2025 по 2030 год. В числе самых активных участников программы — предприятия из Москвы и Подмосковья, Санкт-Петербурга, Татарстана и Краснодарского края.

«Благодаря участию в проекте по производительности прибыль компаний в среднем увеличивается на 78 млн рублей. Реализация проекта позволяет на треть сократить время протекания процессов и увеличить выработку на 45%. Повысить операционную эффективность в рамках федпроекта могут обрабатывающие производства, сельхозпредприятия, строительные и транспортные компании, организации ЖКХ и сферы туризма. ‎Благодаря участию в проекте по производительности прибыль компаний в среднем увеличивается на 78 млн рублей. Изменения позволяют на треть сократить время протекания процессов и увеличить выработку на 45%. Повысить операционную эффективность могут обрабатывающие производства, сельхозпредприятия, строительные и транспортные компании, организации ЖКХ»‎, — сказал генеральный директор Федерального центра компетенций в сфере производительности труда (ФЦК) Максим Папушенко.

Предполагается, что в туристической отрасли поддержкой нацпроекта воспользуются около 500 организаций.