Московский контакт-центр получил премию «Хрустальная гарнитура»

Общегородской контакт-центр Москвы получил высокую оценку жюри ежегодного конкурса профессионального мастерства «CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта», сообщили в столичном департаменте экономической политики и развития. Работа сервиса отвечает задачам нацпроекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».

Проекты в области дистанционного взаимодействия с клиентами оценивались жюри и специалистами отрасли по таким критериям, как качество клиентского опыта, эффективные практики управления, реализация инновационных проектов и внедрение передовых технологических решений. Всего в конкурсе было представлено более 400 проектов.

«По поручению Сергея Собянина столица расширяет использование технологий искусственного интеллекта во всех отраслях городского хозяйства и социальной сферы. Цель общегородского контакт-центра — не просто автоматизировать ответы на типовые запросы, а создать интеллектуальную систему, способную понимать, анализировать и решать вопросы горожан, круглосуточно предоставляя им необходимую поддержку», — рассказал руководитель контакт-центра Андрей Савицкий.

Например, для ответов на распространенные вопросы о повышении эффективности работы контакт-центра и улучшении клиентского опыта с 2014 года на линиях используется голосовой помощник. Он позволяет горожанам дозваниваться на горячие линии без ожидания ответа оператора и быстро получать консультации или доступ к необходимым сервисам. Голосовой помощник регистрирует показания приборов учета воды и электричества, записывает к врачу, уточняет информацию о статусе оформления документов, составляет заявку в единый диспетчерский центр для решения жилищно-коммунальных вопросов. За время работы он обработал почти 170 млн звонков.

В 2024 году в общегородском контакт-центре начали использовать новые большие языковые модели отечественной разработки. Такой тип искусственного интеллекта дает возможность голосовому помощнику быстрее находить нужный вариант в базе знаний, отвечать сразу на несколько вопросов абонентов и самостоятельно обучаться. Кроме того, специалисты улучшили работу виртуального ассистента единой медицинской справочной службы 122, который записывает горожан на прием к врачам. Всего для обучения и использования искусственного интеллекта в контакт-центре применяют около 60 отечественных разработок.

Отраслевой конкурс в сфере индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов «ССGuru Awards | Хрустальная гарнитура» проходил в 21-й раз, за победу в 56 номинациях боролись представители ведущих контакт-центров России, Белоруссии и Казахстана.

Нацпроект «Экономика данных и цифровая трансформация государства» направлен на цифровизацию отраслей экономики и социальной сферы, а также достижение технологического суверенитета и лидерства. Новые цифровые сервисы делают жизнь россиян легче и удобнее, а борьбу с кибермошенничеством — эффективнее. Ведется активная подготовка ИТ-специалистов, развиваются квантовые технологии и искусственный интеллект. Обновленные нацпроекты реализуются по решению Президента РФ Владимира Путина с 2025 года.