Как волонтер Александра Шарапова работает в кол-центре по ковиду

Александра Шарапова — студентка второго курса специальности «Лечебное дело» Свердловского областного медицинского колледжа. Около года она состоит во Всероссийском общественном движении «Волонтеры-медики» и почти все свободное от учебы время отвечает на вопросы жителей региона в кол-центре по коронавирусу.

Во время пандемии в Свердловской области начали создавать специальные кол-центры, куда граждане могут обратиться с вопросами, касающимися коронавируса. Первый из них открылся в регионе в декабре 2020 года. Сейчас в области оборудованы три кол-центра, в которых работают около 500 волонтеров-медиков.

«Мне самой захотелось пойти работать в кол-центр, это было моим решением. Я узнала, что у его операторов в Свердловской области большая загруженность и что нужны волонтеры, и решила помочь», — рассказала Александра.

Всероссийское движение «Волонтеры-медики» — крупнейшая добровольческая организация в сфере здравоохранения в Европе. Она объединяет более 100 тыс. человек во всех регионах страны. Работа волонтеров-медиков помогает реализации национальных проектов «Демография» и «Здравоохранение». И поддержка, которую получают волонтеры благодаря нацпроектам, позволяет им привлекать новых членов, развивать партнерство с медицинскими, образовательными и общественными организациями, заключать соглашения с региональными властями.

Задачи волонтеров-медиков, которые сейчас работают в кол-центрах, отличаются от тех, что были раньше. В прошлом ребята обзванивали пациентов с ковидом, узнавали об их состоянии и заполняли специальные анкеты, которые передавали в медицинские организации. Теперь работа волонтеров стала более оперативной. Так, Александра и ее товарищи принимают звонки, отвечают на интересующие жителей региона вопросы и могут составить заявку на вызов врача на дом, если это необходимо.

Кол-центр находится в здании Свердловского областного медицинского колледжа. Сейчас в нем работают 32 человека, но в периоды сильного наплыва звонков в сутки на работу выходило около ста волонтеров.

Ребята работают за компьютерами с предустановленной специальной программой, с помощью которой они принимают звонки. Смена длится пять часов. На нее записываются через гугл-форму, позволяющую выбрать удобное время — приходить в кол-центр никого не заставляют.

«Я думаю, что работа в кол-центре важна, поскольку помогает немного разгрузить министерство здравоохранения. И вообще мне это важно для самой себя, ведь это опыт для моей будущей профессии», — уверена девушка.

В здании, где расположен кол-центр, есть и аудитории для очных занятий. Для ребят это очень удобно. Александра уверяет, что совмещать работу в кол-центре с учебой ей совсем не сложно. При этом волонтеры признаются, что иногда стараются не показывать, как трудно одновременно учиться и отвечать на звонки по горячей линии, ведь они выкраивают свободные минуты не для развлечений и отдыха, а чтобы почитать учебники или подготовиться к занятиям.

У каждого, кто обращается в кол-центр, свой характер, свои особенности и требования, но девушке удается найти подход даже к самым привередливым. «С такими пациентами находишь общий язык, когда начинаешь общаться и спокойно все объяснять. Тогда они успокаиваются и понимают, что на другом конце провода такой же человек», — отмечает Александра.

Работа в кол-центрах помогает студентам развивать коммуникативные навыки. «Бывает, что ребята прибегают с испуганными глазами: «Что делать? Я не знаю, что отвечать». Конечно, в кол-центре всегда есть руководитель, который поможет ответить на какой-то вопрос. И когда мы все-таки решаем проблему позвонившего на горячую линию человека, ребята радуются, что все получилось, и хорошо, что пациент всем доволен», — добавляет она.

Волонтеры-медики не только работают в кол-центрах, но и помогают врачам и пациентам в медицинских организациях. Они участвуют в масштабных информационных кампаниях, направленных на профилактику социально значимых заболеваний, обучают навыкам оказания первой помощи и помогают проведению спортивных мероприятий.

По нацпроекту «Здравоохранение» молодые люди организуют мероприятия по профилактике заболеваний, популяризации здорового образа жизни и донорства. Движение заключило соглашения с большинством регионов страны о сотрудничестве в уходе за пациентами, санитарно-профилактическом просвещении и профориентации школьников. Зарегистрироваться в качестве волонтера-медика и узнать, где требуется помощь, можно на сайте волонтеры-медики.рф.