Электронный волшебник и проактивный подход: как меняются портал госуслуг и суперсервисы

В апреле россиянам представили бета-версию обновленного портала госуслуг. Полный переход на нее по планам должен произойти уже в третьем квартале этого года. Кроме того, Минцифры продолжает развивать суперсервисы — своеобразные онлайн-помощники в решении популярных бытовых вопросов граждан. Развитие портала и перевод 95% социально значимых услуг в электронную форму — одна из ключевых задач нацпроекта «Цифровая экономика». О том, для чего перезапускают портал госуслуг, как он будет работать в ближайшем будущем и каких новых суперсервисов стоит ждать, — в нашем материале.

В своем недавнем послании Федеральному собранию президент РФ Владимир Путин обозначил главное направление цифрового развития страны: уже через три года абсолютное большинство государственных и муниципальных услуг должно предоставляться гражданам дистанционно в режиме 24 часа в сутки семь дней в неделю, то есть на постоянной основе.

«Мы как цифровое ведомство в рамках национальной программы «Цифровая экономика» к 2024 году должны обеспечить перевод 95% социально значимых услуг в электронный вид», — отметили в пресс-службе Минцифры.

При этом российское законодательство дает право каждому выбрать удобный способ получения госуслуг. Например, можно обратиться лично в многофункциональный центр (МФЦ), в конкретный орган власти или подать заявку через интернет.

В последнем случае поможет обновленный портал гослугуг — единое окно для взаимодействия граждан и государства. Порталом пользуется практически все население нашей страны. За прошлый год количество обращений на «Госуслуги» выросло вдвое, а количество подтвержденных учетных записей превысило 75 млн. По данным опроса Аналитического центра НАФИ, в период пандемии теми или иными государственными электронными сервисами воспользовались более половины россиян.

«Пандемия также подтолкнула процесс модернизации портала. Оказалось, что действующий портал, запущенный еще в 2009 году, не имеет достаточного запаса прочности на случай пиковых нагрузок. Теперь эта проблема решена — новая технологическая архитектура и расширение дата-центров позволят порталу выдержать любой критический уровень нагрузки», — объяснили в министерстве.

Там рассказали, что изначально сервис должен был принимать заявления по основным услугам и передавать их в ведомства. «Никогда не ставились задачи о массовом обслуживании или о миллионах заявлений в час, как это происходило с детскими выплатами в период пандемии. А время требует от нас именно таких систем, выдерживающих глобальные нагрузки», — отметили в пресс-службе.

В Минцифры также пояснили, что цель перезапуска портала — существенно улучшить качество обслуживания пользователей. В первом полугодии 2020 года индекс лояльности посетителей «Госуслуг» (NPS) составил 32%. Стратегия министерства предполагает к концу 2021 года повысить этот показатель до значения выше 55%.

Самое серьезное новшество состоит в том, что в бета-версии обновленного портала госуслуг меняется сам формат взаимодействия с пользователями. Теперь многое можно делать в прямом диалоге с порталом, не нужно читать инструкции и регламенты: пользователи задают вопросы — портал отвечает.

«Фактически портал проводит пользователя через сценарии получения услуг, говорит, какой набор документов нужен в каждом конкретном случае. Заработал новый конструктор услуг. Теперь услуги — это не длинная непонятная форма, а визард (от англ. wizard — волшебник. — Прим. ред.), который пошагово с пользователем заполняет все нужные данные», — объяснили в пресс-службе министерства.

В дальнейшем на портале планируют внедрять новый принцип оказания услуг. Так, процесс будет разбит на два этапа, в каждом из которых выделены атомарные шаги. «На первом этапе пользователь отвечает на несколько уточняющих вопросов. На основе ответов предлагается решение: сколько дней займет оказание услуги, какие документы нужно подготовить и так далее. На втором этапе пользователь оформляет заявление, в котором запрашивается ровно та информация, которая необходима в его жизненной ситуации», — рассказали порталу национальныепроекты.рф.

В качестве пилотной услуги, реализованной по новому принципу, выбрали предоставление справки о судимости. Раньше, на старой версии портала, каждый третий пользователь с первого раза не мог правильно заполнить заявление — 30% заявителей получали отказ и были вынуждены проходить процедуру еще раз.

Еще одно принципиальное изменение — это новый формат взаимодействия с пользователями. Вместо традиционного поиска на портале появился интеллектуальный помощник — робот Макс, который в онлайн-режиме отвечает на вопросы пользователей и выявляет их потребности.

Изменится и сам язык, которым государство обращается к гражданам с помощью портала. «Новая редакционная политика предполагает полный отказ от бюрократического сленга. Смысл, вкладываемый в услуги и сервисы, должны быть ясен любому человеку с первого прочтения. Все тексты на «Госуслугах», в рассылках, приложениях и социальных сетях должны стать простыми, краткими и максимально наполненными смыслом», — рассказали в пресс-службе Минцифры России.

Для этого сотрудники, работающие над «Госуслугами», прошли обучение под руководством Максима Ильяхова, автора бестселлера «Пиши, сокращай» и основателя сервиса проверки текста «Главред».

До конца года россиян также ждет запуск шести новых суперсервисов — госуслуг нового вида, сформированных вокруг жизненных ситуаций каждого человека. Речь идет о сервисах «Уведомление и обжалование штрафов за нарушение ПДД онлайн», «Правосудие онлайн», «Рождение ребенка», а также «Утрата близкого человека», «Трудовая миграция онлайн», «Мое здоровье онлайн».

«Сейчас на портале доступны семь суперсервисов. Один из самых востребованных — «Поступление в вуз онлайн»: с его помощью в пандемийный год выпускники школ смогли подавать документы и оформлять зачисление в вузы дистанционно. В этом году при помощи суперсервиса можно будет поступать в 113 вузов страны», — рассказали в Минцифры.

Кроме того, доступен суперсервис «Социальная поддержка онлайн», который позволяет проактивно информировать о возможном возникновении прав на меры социальной поддержки (с согласия самого гражданина), а сервис «Цифровое исполнительное производство» дает возможность ознакомиться с ходом исполнительного производства и дистанционно подать ходатайство без личного посещения службы судебных приставов. С помощью суперсервиса «Трудовые отношения онлайн» можно оформить пособие по безработице с использованием базы вакансий «Работа в России» и получить сведения о трудовой деятельности в электронном виде, а благодаря сервису «Оформление европротокола онлайн» — оформить ДТП без участия сотрудника ГИБДД. Также россияне могут воспользоваться сервисами «Пенсия онлайн» и «Онлайн-помощь при инвалидности».